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    醫院文化
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    行為規范體系

    發布者:admin     作者:    來源:   發布時間:2012-12-13 00:00:00
    (一)醫德醫風規范
    1.1 服務價值理念
    服務宗旨:救死扶傷,病人至上;全心全意,精益求精。
    服務理念:常將人病如己病,救得他生勝我生。
    服務要求:嚴格要求,嚴密組織,嚴謹態度,嚴明紀律。
    服務承諾:合理檢查,合理用藥,合理收費,因病施治。

    1.2 職工道德規范
    心懷至誠于內,言行誠謹于外;
    以德為根,以人為本,懷仁心,施仁術;
    風范儒雅,作風嚴謹。

    1.3 醫務人員醫德規范
    1.3.1 救死扶傷,實行社會主義的人道主義,時刻為病人著想,千方百計為病人解除病痛。
    1.3.2 尊重病人的人格與權利,對待病人,不分民族、性別、職業、地位、財產狀況,都應一視同仁。
    1.3.3 文明禮貌服務。舉止端莊,語言文明,態度和藹,同情、關心和體貼病人。
    1.3.4 廉潔奉公,自覺遵紀守法,不以醫謀私。
    1.3.5 為病人保守醫密,實行保護性醫療,不泄露病人隱私與秘密。
    1.3.6 互學互尊,團結協作,正確處理同行同事間的關系。
    1.3.7嚴謹求實,奮發進取,鉆研醫術,精益求精,不斷更新知識,提高技術水平。


    (二)診療行為規范
    2.1 心存仁慈,醫患信和,力戒冷漠;
    2.2 互資相長,同道謙和,力戒狂妄;
    2.3 精研醫道,精益求精,力戒粗疏;
    2.4 誠篤端方,膽大心細,力戒輕浮。

    (三)言語儀表規范
    3.1服務敬語
    醫務人員在為患者服務中,應文明禮貌,舉止文雅,語言親切,不但有高超的技術,更要有服務語言的修養。
    3.1.1 十字文明用語  
    請、您好、謝謝、對不起、再見。  
    3.1.2 稱呼用語  
    老人家、先生、女士、小姐、小朋友。使用稱呼用語要有禮貌,感情要真摯。  
    3.1.3 接待用語  
    請進、請坐、有事請您再來、慢走。使用接待用語要親切、熱情。 
    3.1.4 電話用語
    您好……我是XX科,請問您有什么事情?  
    請問您是哪里(單位)?貴姓?怎么稱呼您?  
    請您稍等,就來。  
    對不起,XX不在,有什么事我可以為您傳達嗎?  
    使用電話用語要發音清晰,聲調中等。簡略明了。
    3.1.5 崗位服務敬語  
    1、咨詢臺服務敬語 
    請問您有什么事需要我幫助?您要找的X科在XX層。請您先到掛號臺掛號,然后到X層看病。  
    2、掛號臺服務敬語  
    請問您掛哪一科(或哪位專家)號?請交掛號費X元。  遇急診病人來掛號時應講:請您說主要癥狀。今有XX專家,可以嗎?  
    對不起,XX科已掛完,您可以改日再來。或說XX專家(XX大夫)可以嗎?專家號已掛完,有其它號可以嗎?
    當病人用較大票面人民幣掛號時應問:“請問您有零錢嗎?”如一時無法兌換時應講:“請稍等一下,我去兌換零錢。”  
    “您付的錢正好”或“收您X元X角。”將找回的錢與掛號條一起交給病人,并說:“請拿好,到X科候診室候診” 
    3、收費處服務敬語  
    請問患者叫什么名字?  
    計算完價格后,應說:“請您交X元錢。”  
    將處方、收據及找回的錢交給病人或家屬時應說:“這是您的處方、收據和找回的錢,請拿好。”  
    4、藥房發藥窗口服務敬語  
    請您到收款處交款后再回來取藥。  
    請您聽好藥品的使用方法,看清楚藥袋上的說明。
    X(先生/小姐),您需要的藥品現在暫時缺貨,請您轉告醫生,調換一種同類藥品或改日再來(您可先用電話聯系) 
     對不起,這個處方藥名(劑量)有誤,請您找醫生更改后再來取藥。 
    這是西藥窗口,請您到中藥窗口取藥。  
    X(先生/小姐),藥已配齊,請您拿好。 
    5、檢驗窗口服務敬語  
    請您排好隊,按先后順序檢查。  
    您的檢查項目不在這,請到XX窗口。  
    您稍等,化驗結果馬上就出來。  
    請您稍等,我幫你查找一下化驗結果。  
    您還有什么事,我盡力幫您去做。  
    6、放射科服務敬語  
    請您將檢查單交給我登記。  
    請您先到收費處付款后在XX室等候檢查。  
    請您稍候,輪到您時我會叫您。  
    請您將影響拍照的衣服脫掉,我為您拍照。  
    請您穿衣服,X時后在X處取報告。  
    7、特殊功能檢查科室服務敬語  
    請您先去交費,然后在XX室等候。  
    請您稍候,輪到您時我叫您。您好,請您站(坐、躺)好,我給您做檢查。  
    請您在X時或x天后來取報告。  
    8、住院處服務敬語  
    辦住院人較多,請您稍等。  
    請問您的姓名。  
    這是您的收據和清單,請拿好。  
    您住院壓金不足,請您在近兩天內補交完。  
    9、急診醫生服務敬語  
    您好,請問您哪里不舒服。  
    請讓我為您檢查一下,別緊張,謝謝您的合作。  對不起,病人病情很危重,請家屬盡量配合我們做好工作,我們一定全力搶救。  
    經過一段觀察、治療,現在病情基本平穩,可以回家休養,若有不適,請您及時來院治療。 
    10、急診護士服務敬語  
    分診:  
    您好,請問您哪兒不舒服?  
    請先試一下體溫,腋下試10分鐘,請坐下稍等。 
    注射:  
    請您把藥放在桌子上,先把病歷本給我核對一下。
    請您伸出一只胳膊,輕輕握拳,進針有點痛,請放松。'  
    好了,請松拳,您的液體已經輸上了。如有什么不舒服,馬上叫我們。  
    觀察室:  
    您好,這是急診觀察室,這里是您的病床,有事情找我們。  
    您好,今天感覺怎么樣,有什么不舒服。  
    我現在給您輸液,請配合一下。  
    明晨將要給您取靜脈血,您后半夜不要吃東西,以免影響檢查結果。  
    請家屬回去休息,最好只留一位陪伴,以免影響病人休息。
    11、門診醫生服務敬語  
    請問您哪里不舒服。  
    請您慢慢說,別著急。  
    請您配合,以便檢查。  
    這是給您開的各種檢查單,請到XX科檢查。  
    您的病診斷已明確,請您回去后按時服藥(打針),如果病情有變化請您隨時來診。  
    您的病需要住院治療,現在給您辦住院手續。  
    12、門診護士服務敬語  
    您好,請問哪里不舒服?  
    您掛的專家號(普通號),請到XX診室門外等候。  
    病員同志您們好,這里是X科,下面向您介紹本科的就診須知和部分醫師出診情況。
      
    13、病房醫生服務敬語  
    您好,我是您的主管醫生,我姓X。希望我們互相配合,您有什么事情可隨時找我。  
    現在我為您檢查,請您配合。
    請您不要擔心,我會認真為您治療。  
    您的病需要手術治療,請您盡快研究一下,是否同意手術。  
    您昨夜休息的好嗎?還有哪不舒服?  
    治療上還有哪些要求,請家屬與我們聯系。  
    XX(先生/小姐),現在準備給您換藥,請您到換藥室。  
    您經過一段時間醫治,現在可以出院。以后有什么不舒服,請您及時來門診醫治。  
    14、病房護士服務敬語  
    您好,我是您的責任護士,我姓X,我送您到XX號病室。這是您的床,這是您的床頭柜,請您安心休息,有事找我。  
    XX(先生/小姐),讓我向您介紹病房的環境。 
    XX(先生/小姐),這是您的藥,請您服下。  
    您如果有事,請按指示燈。探望時間結束了,請您離開病區。  
    病員同志,熄燈時間到了,請做好熄燈前準備。祝大家晚安。  
    XX(先生/小姐),今天您出院,我來幫您收拾衣服和東西。  
    您出院后,請按時服藥,好好休息,按規定時間到門診復診。 
    15、衛生員服務敬語
    我正在拖地面,請您走路當心。  
    X(先生/小姐),請勿吸煙。請不要隨地吐痰。 
    請將垃圾扔到垃圾箱內,謝謝。  
    X(先生/小姐),請您讓一下。 
    16、保衛人員服務敬語  
    醫院內禁止吸煙,請您把煙熄滅。  
    請您按順序排隊。  
    請您保管好自己的錢物,防止被盜。  
    請您把車輛停放在指定地點。  
    門診已經結束,請您離開醫院。 
    17、后勤維修服務敬語  
    請問您需要哪方面維修,我(們)馬上就到。  
    我們已經修好,不知您(們)是否滿意,謝謝您的配合。  
    如果有什么問題,我(們)隨時為您服務。  
    18、行政職能科室服務敬語  
    您好!請進。  
    您好!請坐。  
    您有什么事我能幫您辦嗎?  
    對不起,讓您久等了。  
    對不起,這件事需要請示領導研究后再通知您,請您不要著急,有什么問題,我盡力幫助解決。  
    您要找的領導不在,有什么事我可以轉達嗎?  
    請放心,您提的問題,我一定如實向領導反映。 
    請將您的材料交給我,謝謝您對我們工作的支持。再見,歡迎您再來。 
    19、對待批評時用語  
    謝謝您給我們提出的批評意見,歡迎您對我們的工作提出希望和要求。  
    20、對待表揚時用語  
    請您不必客氣,這是我們應該做的。  
    21、對患者主動送錢物時用語  
    救死扶傷是我們的職責,您的錢(物)我們不能接受,請您諒解。

    3.2 服務禁語
    4.2.1 遇病人詢問時,解釋、引導漫不經心甚或不理不睬,或說:“我不知道,自己找”、“我不知道,問別人啰”;
    3.2.2 見病人動作緩慢時,說:“快一點”、“怎么這樣慢啰”;
    4.2.3 當需要病人配合時,如脫衣服、轉換體位,沒有“請”字、“謝”字;
    3.2.4 當病人臨近下班或已下班才來就診或檢查時,說“怎么才來,都要(已)下班了”,甚至說“快下班了,下午(明天)再來”;
    3.2.5當病人急切要求得到服務而自己又正忙時,說:“急什么,你沒看見我正忙啊,又不止你一個病人”;
    3.2.6當病人反復提出各種要求,或反復要求解釋時,說“我已經跟你講了,怎么還這么啰嗦”;
    3.2.7當病人就診斷治療提出自己的見解時,說:“喂,你是醫生還是我是醫生”; 
    3.2.8當病人自感不適很嚴重而實際病情并不重,說:“沒什么,怎么這么怕(痛)啰”;
    3.2.9 當與病人發生糾紛時,說:“我就是這樣,你去找我們領導撒”,“我們的服務做得夠好了,你少挑刺”,“你要告狀,你去告撒”,“你有什么了不起,牛屎一樣”,“我脫了工作服,咱們到外面去搞”,“那不是我的錯,是其他人的問題”,甚至發生肢體沖突;
    3.2.10 當病人欠費,又久拖不繳時,說:“你冒得錢,就莫來住院撒,我們又不是慈善機構”;
    3.2.11 當病人打針說痛時,說:“這針進去總會有一點痛”、“打針那有不疼的啰”;
    3.2.12 當接連收了幾個病人時,說:“唉,又進了一個病人”;
    3.2.13 當在交班或開科務會時來了病人或陪人,說“在開會(交班)呢,到外面等著去”。


    (四)同道相處規范
    4.1 互相尊重,互相包容,嚴于律己,寬以待人,事業為重,顧全大局。
    4.2 互相學習,謙遜禮讓,戒驕戒躁,應樹立“三人同行,必有我師”的理念,虛心學 習他人長處,取人之長,補己之短。切記“故學者必須博極醫源,精勤不倦,不得道聽途說,而言醫道已了,深自誤哉!”的格言。
    4.3 互相支持,互相幫扶。要明白干好一方面工作,成就一項事業,不是一個人或幾個人能夠完成的,要有積極合作的團隊精神。要牢記“為醫之法,不得多語調笑,談謔喧嘩,道說是非,議論人物,訾毀諸醫,自矜己德,偶然治瘥一病,則昂頭戴面,而有自評之貌,謂天下無雙,此醫人之膏肓也。”
    4.4 以誠待人,言而有信,襟懷坦白,對他人的缺點、失誤,應善意相勸,全力補救。
     
     (五)教學傳承規范
    老師:為人師表,修身正行;平易待人,樂育英才;樂教敬業,言傳身教;因材施教,循循善誘。
    學生:尊師重道,謙遜恭敬;持之以恒,精勤不倦;勤求古訓,博采眾方;學貴專一,思貴沉潛;繼承創新,與時俱進。


    (六)特定禮儀
    6.1 在慶祝建國、建黨、建院、職工代表大會、各種節日等重大活動或特定場合中,奏國歌,掛國旗、黨旗,唱院歌。
    6.2 在“5.12”國際護士節紀念日及護理人員上崗前,懸掛南丁格爾肖像,朗誦南丁格爾誓言,舉行莊嚴地授帽儀式。
    6.3 新職工入院,舉辦專題培訓,了解院史,學習院規,培訓唱院歌,就職儀式上齊誦院訓,感受醫院文化。
    6.4 在師承教育和拜師儀式中,受業學生向傳道老師行禮、敬茶、獻花。
    6.5 選拔舉止優雅、氣質上佳、品貌端莊、工作突出的優秀員工組成醫院形象禮儀天使,每逢重大節慶活動,擔當引導、迎賓、頒獎等形象展示工作。
    6.6 職工生日、生育、生病住院、院領導及工會負責人進行慰問探望;職工及直系親屬去世,院領導、工會、相關部門代表醫院前去吊唁、慰問;職工家庭出現困難;院領導、工會及相關部門代表醫院組織救助,排憂解難。
    6.7 每年大年三十晚上和大年初一上午,院長、書記帶領領導班子成員、職能科室負責人等慰問值班醫務人員及在院病友、陪人。新年第一天上班,院領導、職能科室負責人在院門口迎接職工上班,隨后逐一到各部門科室送上新年祝福。
    6.8 住院病友生日,醫院送上一束鮮花、一張賀卡祝福。
    6.9醫院制定了《員工手冊》及《中醫藥文化宣傳手冊》,規范服務用語及診療規范。

    (七)窗口服務規范
    7.1 導診服務臺
    7.1.1 提前10分鐘準時掛牌上崗,遵守勞動紀律,禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。著裝規范、儀表端莊。
    7.1.2 牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,創新管理,簡化程序,優化流程,將導醫導診、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發放檢驗單服務等多項服務流程和服務內容集結整合,對病人實行零距離的快捷服務,方便病人。
    7.1.3 實行首問、首接負責制,主動熱情耐心地接待病人,禮貌待人,使用規范化服務用語,有問必答,耐心做好解釋工作。
    7.1.4 熟悉院內各部門的職責、分工,加強與各部門的配合,做好病人與相關職能部門、臨床科室之間的協調工作;協調各窗口工作,維持大廳秩序,及時解決突發問題,為病人指明流程并做好分流疏導工作,及時化解各種糾紛。
    7.1.5 加強分析研究,認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新情況、新問題,結合醫院的特點,不斷完善服務內容,切實提高“一站式服務”的水平。
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